Los usuarios de la red ni olvidan ni perdonan, ¿o sí?

Las redes sociales se han convertido en el desahogo de los usuarios por su insatisfacción con las marcas. “Te vas a enterar” es la frase que todos hemos pensado al ponernos delante de nuestro ordenador con el mosqueo después de llamar al servicio de atención al cliente de alguna marca.

Hasta no hace mucho tiempo un cliente insatisfecho solo podría expresar sus quejas en el punto de venta/servicio, llamando al teléfono de Atención al Cliente y, en último caso, comentándolo con su entorno más cercano. Desde que el usuario puede subir contenido a internet (foros, blogs, redes sociales, etc…) estas opiniones pueden expresarse abiertamente, y las marcas están presentes en los medios sociales directamente, a través de perfiles abiertos a la interacción, o indirectamente, allá donde alguien cuente su experiencia (buena o mala) sobre ella.  En el caso en el que hayamos cometido un error muy visible, los usuarios utilizarán los perfiles en los medios sociales para expresar su insatisfacción. El Community Manager debe gestionar estos momentos de crisis para que la reputación de la marca no se vea afectada.

Nos voy a centrarme aquí en todos los pasos que la gestión de crisis en los medios sociales tiene (para otro post) pero, si quiero recalcar la importancia de una correcta respuesta. Hay que evitar casos como el de Nestlé, o el reciente de Vogue ejemplo de una mala gestión de una crisis en medios sociales. La compañía solo logró empeorar la situación al no reconocer su error y disculparse en público.

Y eso es lo que quiero recalcar. Como una incorrecta respuesta y no reconocer los hechos pueden alimentar la polémica.

Que las marcas reconozcan sus errores y se “humillen” pues que quieres que te diga, a los usuarios nos hace sentirnos importantes.

Y en el fondo no pasa nada, es mejor hacer que un grupo de usuarios se sientan “vencedores” a tiempo, que estos consigan adeptos a su cruzada y el problema se agrande contra nuestra marca.

¿Se dan cuentas las marcas de que ya no tienen el control sobre el usuario?

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2 respuestas a Los usuarios de la red ni olvidan ni perdonan, ¿o sí?

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