Definición y habilidades de un Community Manager

Antes de definir la figura del Community Manager (CM) o responsable de comunidad como tal me gustaría centrarme en el tiempo.

¿El CM nace de la nada o es una figura que evoluciona?

Creo que todos estamos de acuerdo en que en la última década internet explota entre los ciudadanos, y que este uso masivo ha cambiado los patrones de consumo tradicionales. Los usuarios comienzan a ser creadores de contenido (blogs) y con la llegada de las redes sociales este contenido es más fácil de difundir. La comunicación pasa a ser directa, sin intermediarios. El boca-oreja se digitaliza.

En ese momento las marcas se preguntan: ¿Y si me critican?, ¿y si las críticas impactan en mis ventas?, ¿y si por participar me atacan?, ¿y si entro en esos medios y me ven como spam?, ¿me merece la pena invertir en estos medios?, ¿cómo tengo una presencia creíble?

Entonces es cuando se empieza a buscar una joven figura la cual podemos definir de dos formas:
1) El puente entre la marca y el mercado. El que gestiona la relación entre la empresa y el mercado, e implica el conocimiento suficiente de los dos campos a los que se dirige y en los que interacciona.
2) El abogado de los usuarios ante la marca y de la marca ante los usuarios.

Un CM es el responsable de la relación directa entre el usuario en la red y la marca, independientemente de la herramienta que se use (hay que evitar que se nos conozca como el que lleva twitter, lee blogs o postea en facebook).

El perfil del CM debe tener las siguientes habilidades:
1) Habilidades y dotes comunicativas (sobre todo escritas).
2) Conocimiento de internet y de las herramientas.
3) Conocer el sector del social media, funciones y novedades.
4) Capacidad para el autoaprendizaje y los entornos networking.
5) Empatía.
6) Creatividad.
7) Rapidez mental.
8) Paciencia y control de la situación.
9) Sentido común.

Y tiene que estar formado en:
1) Herramientas: blogs (diferentes plataformas), Twitter (y todo su entorno), redes sociales (Facebook, Tuenti), foros, comunidades y tendencias.
2) Un mínimo de tecnología web.
3) SEO y marketing online.
4) Analítica y métricas online.
5) Conocer la compañía para la que trabaja.

Las funciones principales que tiene que desarrollar en CM en la empresa son:
1) Escuchar. Tiene que monitorizar la red para descubrir las nuevas tendencias del mercado, para saber qué opina la gente de la marca o del sector.
2) El CM debe aportar sus conocimientos del mundo online para desarrollar la táctica de la empresa.
3) Ejecuta las acciones marcadas en el plan de social media en caso de menciones o crisis online. Tiene que tener capacidad de anticipación.
4) Es el encargado de dinamizar y animar la comunidad que se genera alrededor a la marca en los diferentes entornos. Es el encargado de entablar relaciones.

Entiendo que de momento es una figura que “picotea” en muchos perfiles profesionales y no se ajusta a una figura concreta. Creo que la mejor opción a día de hoy es la formación complementaria a perfiles como la informática, la comunicación o el marketing, y como dicen en este vídeo va a ser la profesión del futuro cercano (esperemos). Aunque creo que como todo, al final se podrá centrar la figura con una formación más específica.

¿Todavía crees que el CM es el chico del Facebook y del Twitter?

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